飲食店経営のトラブルとその解決事例 その1

トラブル似合う男性

毎日お客様と笑顔でやり取りできることが理想ですが、長く飲食店を続けていると時には色々なトラブルが起こります。

お客様からクレームが来たり、お客様同士でトラブルに発展してしまったり、時には害虫害獣に悩まされたり…。
そんなときのために飲食店経営のトラブルとその解決事例その1としてまとめてみましたので参考にしてみてください!

顧客クレームにどう対応すべきか。

まずは謝罪。そしてとにかく話を聞くこと。

サービス業に携わる以上、顧客クレームは避けて通ることはできませんし、お客様あってこその経営なので、どんなに理不尽なクレームにも真摯に対応しなくてはなりません。

お客様からクレームを受けたら、まずは「この度は不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした」と誠意をもって謝罪しましょう。いや、うちは悪くないかもしれないし、という姿勢でいるのは却ってお客様の怒りに油を注ぐようなものです。とにかくお客様の話を聞き、何が起きたのかを冷静に整理します。

誠実に対応する。

お客様のクレームがすぐに対応できるものであれば、即座に対応します。

料理に異物が入っていた、注文したものと違う、という場合はお客様に同じものを作り直すかどうかを確認します。このときサービスドリンクをお渡しするなどの対応をしましょう。

また、お客様の衣服に飲み物や料理をこぼしてしまった、という場合は真っ先にお客様のお身体にケガはないかを確認し、速やかに謝罪してお絞りや新品のダスターで拭きます。
衣服にシミが付いてしまった場合はクリーニング代をお支払いし、ケガをされた場合は病院へ行くことをおすすめし、治療費を支払うなど誠意ある対応をしましょう。

お店の清潔感は命!害虫害獣は徹底排除の姿勢で挑め!

すぐに対応!

飲食店に携わる以上、害虫害獣対策は閉店するまで続くと思っていた方がよいでしょう。それくらい飲食店にとって、清潔感は命です。

もしも営業時間に害虫害獣が出てしまったら、それどころか料理にまで混入してしまったら、風評被害どころか店の営業すらできなくなるかもしません。

万が一害虫害獣が出たら、またはその痕跡を見つけたら、すぐに排除に向けて対応を取りましょう。
特にゴキブリやネズミは繁殖力が強く、放っておくと手遅れになってしまいかねません。

以下のようなガイドラインや食品衛生法にも一度は目を通しておきましょう。

「食品衛生法に基づく営業に係る公衆衛生上講ずべき措置の基準」に関する管理運営要領作成のガイドライン

食品衛生法

プロにお願いする!

害虫・害獣ともに様々な駆除の仕方がありますが、一つ注意したいのが、害虫害獣対策をお客様に知られないことです。
間違っても置き型の駆除剤や殺虫スプレーなどをお客様の目に入るところに置いてはいけません。何故なら直接お客様が害虫害獣を見なくても、この店には害虫害獣がいますよ、と教えているようなものだからです。

また害虫害獣はなるべく長期戦ではなく、短期決戦で、徹底排除の姿勢で挑みたいものです。

自分で対応すると節約することはできますが、やはりプロにお願いするのが一番早くて確実です。
費用が掛かりそう…と心配になるかもしれませんが、ネズミやゴキブリ被害が出てお客様が離れていく方がよほど店にとっては大きなダメージとなってしまいます。

以前、私がネズミ駆除を依頼した業者さんは、とても誠実な対応で質も高く、店からネズミを完全駆除することに成功しました。
自分で殺鼠剤などや粘着シートを置いたりしてみましたが、最初からプロにお願いするのが結局は費用対効果・時間帯効果が高いと実感しました。

お客さん同士の喧嘩が起こった時の対処法について。

早い対処を。

アルコールを取り扱う飲食店では特によくあることが、お客様同士の喧嘩です。

初めは些細なことが原因でも、こじらせて警察沙汰にまでなってしまうこともあります。店側には喧嘩を止めなくてはならないという法律はありませんが、他のお客様にも迷惑がかかってしまいますし、器物損壊になってしまっても後々面倒なことになってしまいます。

口論でとどまっているうちに早めに対処しましょう。距離が近いと一触即発の状態が続くので、開いていれば別の席を用意し、両者をなるべく遠くに引き離すようにします。

場合によっては警察に、断固とした対応で。

それでも収まらなければ店の外に出てもらいましょう。このとき店側は毅然とした態度で中立の立場を保ち、当事者全員外に出てもらいます。
アルバイトには任せず、店の責任者が対応に当たりましょう。

もしも暴力沙汰になりそうであれば、「警察に連絡いたしますが、よろしいでしょうか」と尋ねます。だいたいここで収まることが多いですが、それでも収まらなければ警察を呼びましょう。
店の中ではトラブルは起こさせない、という断固とした態度が求められます。

 

まとめ

飲食店経営のトラブルとその解決事例その1としてまとめてみました。
開店前からトラブルの話ではうんざりしてしまいそうですが、予め覚悟をしておくだけでも対応の仕方が変わってくるものです。営業をスムーズに運ぶためにも、しっかりと頭に入れておきましょう。